Análisis del sentimiento en la actividad del Banco Central Europeo en las redes sociales durante la pandemia del Covid-19 y la guerra de Ucrania: una comunicación de crisis naveganteAnalysis of sentiment in the European Central Bank’s social media activity during the Covid-19 pandemic and Ukraine War: A navigating crisis communication doxa.comunicación | nº 38, pp. 275-292 | 275 enero-junio de 2024ISSN: 1696-019X / e-ISSN: 2386-3978Cómo citar este artículo: Tasente, T.; Carataș, M. A. y Alabdullah, T. T. Y. (2024). Análisis del sentimiento en la actividad del Banco Central Europeo en las redes sociales durante la pandemia del Covid-19 y la guerra de Ucrania: una comunicación de crisis navegante. Doxa Comunicación, 38, pp. 275-292.https:/doi.org/10.31921/doxacom.n38a2051Tănase Tasente. Profesor Ayudante Doctor y coordinador de ERASMUS en la Facultad de Derecho y Ciencias Administrativas de la Universidad Ovidius de Constanţa, Rumanía. Tiene una licenciatura, un máster y un doctorado en Ciencias de la Comunicación y un máster en Administración, Instituciones y Políticas Públicas Europeas. Con más de 100 artículos cientícos publicados y 4 libros de su autoría sobre comunicación institucional a través de los medios sociales y estrategias de política pública, el autor ha realizado importantes contribuciones a la comunidad académica. Además, es director de dos empresas internacionales de relaciones públicas, "Plus Communication and International Communication & PR", donde ha supervisado campañas de marketing, publicidad y relaciones públicas para reconocidas empresas multinacionales. Su combinación de experiencia académica y profesional les ha dotado de las habilidades y conocimientos necesarios para destacar en diversos campos de la comunicación y la administración.Ovidius University of Constanta, Romania[email protected]ORCID: 0000-0002-3164-5894Maria Alina Carataș. Profesora Ayudante Doctor en la Facultad de Derecho y Ciencias Administrativas de la Universidad Ovidius de Constanţa, Rumanía, imparte clases de economía, nanzas públicas, gestión pública y proyectos en el sector público. Sus intereses de investigación incluyen la gobernanza empresarial, la cultura organizativa, la responsabilidad social de las empresas, la sostenibilidad y la economía. Tiene un doctorado en contabilidad por la Universidad de Estudios Económicos de Bucarest e investigadora postdoctoral en la misma institución. Mientras trabajaba como investigadora en un proyecto interregional sobre la reducción de los desechos marinos de la cuenca del Mar Negro, se sintió inspirada para participar más activamente en la protección del medio ambiente, y se comprometió a capacitar y educar a las personas para que tomen conciencia de su propio proyecto, apoyando la sostenibilidad y la paz en todas sus formas.Ovidius University of Constanta, Romania[email protected] ORCID 0000-0002-4380-2893Este contenido se publica bajo licencia Creative Commons Reconocimiento - Licencia no comercial. Licencia internacional CC BY-NC 4.0

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276 | nº 38, pp. 275-292 | enero-junio de 2024Análisis del sentimiento en la actividad del Banco Central Europeo en las redes sociales durante la pandemia del Covid-19... ISSN: 1696-019X / e-ISSN: 2386-3978doxa.comunicaciónRecibido: 10/08/2023 - Aceptado: 17/11/2023 - En edición: 04/12/2023 - Publicado: 01/01/2024Received: 10/08/2023 - Accepted: 17/11/2023 - Early access: 04/12/2023 - Published: 01/01/2024Resumen:Para evaluar y comprender la estrategia de comunicación utilizada por el Banco Central Europeo (BCE) a lo largo de la pandemia del Covid-19 y la guerra en Ucrania, este estudio examina las tácticas de comuni-cación de crisis del BCE. El estudio analiza 11.781 tweets de la cuenta ocial de Twitter del BCE utilizando el análisis de sentimientos para observar cómo interactúa el Banco con el público y cómo utiliza es-trategias de comunicación adaptativas en estos tiempos difíciles. Esta investigación emplea de forma innovadora los métodos de análisis de sentimientos AFINN y NRC para evaluar la comunicación de crisis del BCE. El uso por parte de NRC de un léxico exhaustivo para la identi-cación emocional complementa las calicaciones de sentimiento pre-calculadas de AFINN. El uso por el BCE de una comunicación positiva y clara generó conanza en el público y subraya la utilidad del análisis de sentimientos en la comunicación estratégica de crisis. La investi-gación detallada del estudio ofrece ideas para mejorar los planes de comunicación de crisis con el n de mejorar la participación pública y la estabilidad económica.Palabras clave: Banco Central Europeo; comunicación de crisis; análisis de sentimien-tos; participación en redes sociales; conanza pública.Abstract:To assess and comprehend the communication strategy used by the European Central Bank (ECB) throughout the Covid-19 pandemic and war in Ukraine, this study considers the crisis communication tactics of the ECB. e study analyses 11,781 tweets from the ECB's ocial Twitter account using sentiment analysis to look at how the Bank interacts with the public and how it uses adaptive communication strategies in these challenging times. is research innovatively employs the AFINN and NRC sentiment analysis methods to evaluate the ECB's crisis communication. NRC's use of a comprehensive lexicon for emotional identication complements the pre-computed sentiment ratings of AFINN. e ECB's use of positive, clear communication built public trust and underlines sentiment analysis's utility in strategic crisis communication. e study's detailed investigation oers insights for improving crisis communication plans for better public engagement and economic stability.Keywords: European Central Bank; crisis communication; sentiment analysis; social media engagement; public trust.Tariq Tawfeeq Yousif Alabdullah. Profesor titular de la Universidad Basora de Iraq y tiene un doctorado en contabilidad. Obtuvo su doctorado en Malasia en la Escuela de Gestión de la Universiti Sains Malaysia (USM). Según el Índice Cientíco Global AD, y dentro de su especialidad de contabilidad, nanzas, gestión y economía, Ha obtenido el número 1 a nivel de universidades iraquíes, el número 6 en Asia y el número 57 en el mundo. El siguiente enlace muestra este ranking: https://www.adscienticindex.com/scientist/tariq-tawfeeq-yousif-alabdullah/291502 Participó y presentó 30 conferencias internacionales en Europa y en los EE. UU. Algunas de las conferencias fueron en la Universidad de Harvard, la Universidad de Oxford, la Universidad de Texas y la Universidad de Roma. Es miembro de los consejos editoriales de más de 70 revistas y conferencias internacionales en Europa y EE.UU.University of Basrah, Iraq[email protected] ORCID: 0000-0003-1494-69831. IntroducciónEn plena era digital, las redes sociales se han convertido en parte integrante de nuestras vidas y han transformado drásticamente la dinámica de la comunicación en todo el mundo. Su inuencia se deja sentir especialmente en la comunicación pública, don-de las instituciones han tenido que adaptarse a este panorama comunicativo interactivo y acelerado, sobre todo en tiempos de crisis (Bjola & Zaiotti, 2020). Este artículo pretende examinar la interacción entre el análisis de sentimientos en las redes sociales

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doxa.comunicación | nº 38, pp. 275-292 enero-junio de 2024Tănase Tasente, Maria Alina Carataș y Tariq Tawfeeq Yousif Alabdullah ISSN: 1696-019X / e-ISSN: 2386-3978| 277y la comunicación pública de las instituciones públicas durante las crisis. El análisis de sentimientos, o búsqueda de opiniones, utiliza la lingüística computacional, el análisis de textos y el procesamiento del lenguaje natural para discernir y extraer informa-ción subjetiva de materiales fuente (Lyu, et al., 2021). Aplicado a las redes sociales, el análisis de sentimientos permite captar el pulso de la opinión pública de forma instantánea, lo que proporciona una visión sin precedentes de las preocupaciones, temores y esperanzas de la gente, especialmente durante las crisis (Mee, et al., 2021). Las instituciones públicas han empezado a darse cuenta de la importancia de una comunicación ecaz durante las crisis. Tradicionalmente, estas instituciones empleaban estra-tegias de comunicación “unidireccionales”, en las que difundían información sin mucho margen para la reacción del público. Sin embargo, las redes sociales han cambiado las reglas del juego. Es evidente el auge de la diplomacia digital, caracterizada por una comunicación abierta y dialogante con el público, que permite una esfera pública más participativa (Bjola & Zaiotti, 2020). Esta transformación ha sido particularmente crucial en la comunicación de crisis, donde el sentimiento público puede afectar signi-cativamente el curso de los esfuerzos de gestión de crisis. La comunicación de crisis se reere al intercambio de información entre la institución que enfrenta una crisis y las partes interesadas que pueden afectar o verse afectadas por el resultado de la crisis (Baba & Nastase-Anysz, 2020). En este sentido, las redes sociales se han convertido en una herramienta ecaz para que las instituciones públicas gestionen las crisis. A través de plataformas como Twitter y Facebook, estas instituciones no solo pueden difundir información vital rápidamente sino también medir el sentimiento del público hacia la crisis y sus esfuerzos de gestión (Arroyo Barrigüete, et al., 2022). Este feedback, que puede captarse y analizarse mediante un análisis de sentimiento, puede ser invaluable para anar las estrategias de gestión de crisis de la institución. Varios académicos han explorado diferentes facetas de esta compleja interacción entre el análisis de sentimientos, las redes sociales y la comunicación pública durante las crisis. Sin embargo, todavía hay muchos aspectos de esta relación que siguen sin explorarse. Este artículo busca proporcionar una revisión integral de la literatura existente en este dominio, identicar brechas en la comprensión actual y proponer direcciones para futu-ras investigaciones. Es fundamental subrayar que el panorama digital está evolucionando rápidamente. Por lo tanto, si bien esta revisión se esfuerza por ser exhaustiva, también reconoce la naturaleza transitoria de sus hallazgos. A medida que surjan nuevas plataformas y las instituciones públicas encuentren formas innovadoras de comunicarse durante las crisis, las investigaciones futuras deberán adaptarse y evolucionar en consecuencia. Este artículo tiene como objetivo profundizar nuestra comprensión de cómo las instituciones públicas utilizan las redes sociales para la comunicación de crisis, el papel del análisis de sentimientos en la captura de la opinión pública durante las crisis y cómo estos conocimientos pueden informar y mejorar las estrategias de gestión de crisis. La interacción continua entre estos elementos en nuestro mundo cada vez más conectado hace de este un cam-po de estudio apasionante y dinámico.Con base en la explicación y el argumento anteriores, todavía quedan muchas facetas por descubrir de la compleja interacción entre el análisis de sentimientos, las redes sociales y la comunicación pública durante las crisis, a pesar de que múltiples expertos han analizado varios aspectos de la misma. Aunque existe un volumen importante de material que analiza el tema, todavía existe una necesidad crítica de descubrir y llenar vacíos de conocimiento. Es fundamental realizar una evaluación y análisis exhaustivo de la literatura disponible para incrementar nuestro conocimiento en esta área. Al hacer esto, podemos identicar las áreas que necesitan más investigación, iluminar factores previamente no reconocidos y, eventualmente, mejorar nuestra comprensión de la forma en que el análisis de sentimientos afecta la participación en las redes sociales y el discurso público durante las crisis. Este
278 | nº 38, pp. 275-292 | enero-junio de 2024Análisis del sentimiento en la actividad del Banco Central Europeo en las redes sociales durante la pandemia del Covid-19... ISSN: 1696-019X / e-ISSN: 2386-3978doxa.comunicaciónanálisis es crucial para desarrollar estrategias ecientes de comunicación de crisis y garantizar reacciones rápidas y adecuadas para disminuir los efectos negativos de las crisis en la percepción y la actitud del público.2. Revisión de la literaturaLa era digital ha revolucionado la comunicación de crisis, cambiando fundamentalmente la forma en que se difunde y consume la información. Las plataformas de redes sociales son ahora canales esenciales para que las agencias gubernamentales comuni-quen sus estrategias de gestión de crisis e interactúen con el público. Con acceso inmediato y amplio alcance, estas plataformas facilitan actualizaciones en tiempo real y fomentan un diálogo bidireccional entre autoridades y ciudadanos. El uso de herra-mientas de comunicación digital facilita la transparencia, acelera la distribución de información y ayuda a gestionar la percep-ción pública durante situaciones de emergencia.Ampliando esta narrativa digital, el estudio de Drescher et al. (2023) examina la comunicación en Twitter durante las primeras fases de la pandemia de COVID-19. El estudio muestra que, mientras que las autoridades alemanas mantuvieron un tono más ecuánime, los expertos independientes se inclinaron por un tono más pesimista, sobre todo durante los periodos más de prueba de la pandemia. Esta variación en el tono ilustra las múltiples perspectivas e ideas contrapuestas en medio de una crisis.La literatura muestra la importante implicación de la Unión Europea (UE) y sus agencias en las redes sociales, que son un canal fundamental para la comunicación pública durante las crisis. Müller (2022) destaca la importancia de las agencias de la UE para atraer la atención pública en las redes sociales. En esto inuyen varios factores, como la importancia de la noticia, la longevidad de la cuenta y el nivel de interacción en la comunicación.Durante la pandemia, los líderes europeos mostraron emoción en su comunicación, pero según Arroyo Barrigüete et al. (2022), contrariamente a lo esperado, no hubo una diferencia signicativa en la empatía mostrada por los líderes de países afectados de manera diferente por COVID-19. Bunea y Nørbech (2022) analizan la comunicación estratégica de la Comisión Europea, que se centró en reforzar su reputación como formulador de políticas responsable en lugar de responder a la demanda pública.Siguiendo esta línea de investigación, Carvache-Franco et al. (2022) examinan el lenguaje utilizado en Twitter para hablar de crisis y riesgos. Sus conclusiones muestran que estos debates suelen centrarse en ámbitos clave como la economía, la sanidad y el gobierno, lo que sugiere que los medios sociales desempeñan un papel crucial en la conguración de las percepciones públicas y las estrategias de respuesta en tiempos de crisis.Además, Nisch (2023) ofrece un análisis de los tweets del Presidente Zelensky durante la invasión de Ucrania. Sus conclusiones revelan un sentimiento positivo constante y un llamamiento a la unidad y el apoyo, lo que demuestra el poder de las redes socia-les para fomentar la solidaridad frente a la adversidad.Hancu-Budui et al (2020) realizaron un estudio sobre el uso de las redes sociales por parte de las entidades scalizadoras euro-peas y constataron que su presencia en estas plataformas promociona ecazmente los servicios públicos. Sin embargo, también detectaron una falta de estrategia para la participación en línea, sobre todo en relación con los mensajes medioambientales y de sostenibilidad.
doxa.comunicación | nº 38, pp. 275-292 enero-junio de 2024Tănase Tasente, Maria Alina Carataș y Tariq Tawfeeq Yousif Alabdullah ISSN: 1696-019X / e-ISSN: 2386-3978| 279Basándose en este tema del compromiso digital, MacKay et al. (2022) examinaron el uso de Instagram por parte de inuencers canadienses durante la pandemia. Su investigación sugiere que, aunque los inuencers no hicieron un uso extensivo de los constructos del Modelo de Creencias de Salud, sus publicaciones lograron generar diversos niveles de interacción pública, lo que demuestra los matices del impacto de los inuencers durante las crisis sanitarias.El análisis de sentimientos se ha utilizado ampliamente para estudiar el discurso público durante las crisis. Lyu et al. (2021) y Monselise et al. (2021) llevaron a cabo un análisis del sentimiento en debates relacionados con la vacunación COVID-19, desta-cando las preocupaciones del público y el cambio de actitud hacia la vacunación. Los resultados mostraron un aumento general del sentimiento positivo a lo largo del tiempo, siendo la conanza la emoción principal. Mee et al. (2021) realizaron un análisis de sentimientos del discurso sobre el Brexit entre los diputados británicos, revelando diferencias discretas en el uso del lenguaje en todo el espectro político. Kovács et al. (2021) utilizaron el análisis de sentimientos para examinar las reacciones públicas en Twi-tter al asesinato de Ján Kuciak, demostrando cómo las redes sociales pueden revelar patrones en el sentimiento público que se corresponden con acontecimientos y narrativas políticas. Vrana et al. (2023) llevaron a cabo un análisis de las conversaciones de los ciudadanos de la UE en Twitter durante la crisis energética de 2022-23. Descubrieron que el miedo y la tristeza predominaban en las conversaciones. Descubrieron que predominaban el miedo y la tristeza, lo que indicaba sentimientos mayoritariamente negativos que se mantenían en todos los idiomas.A modo de comparación, Maghyereh y Abdoh (2022) examinaron cómo el sentimiento afectó a la volatilidad de los activos duran-te la crisis nanciera y la pandemia del COVID-19. Sus conclusiones ponen de relieve el inuyente papel del sentimiento público en los mercados nancieros, que afecta a distintos tipos de activos de diferentes maneras en tiempos de crisis.Del mismo modo, Vrana et al. (2023) analizaron el sentimiento en las conversaciones de Twitter entre ciudadanos de la UE durante la crisis energética de 2022-23. Su trabajo muestra un tono dominante de miedo y tristeza, que reeja la preocupación generalizada de los ciudadanos por los precios de la energía y los acontecimientos políticos, independientemente de las barreras lingüísticas.Estudios comparativos como el de Heidenreich et al. (2020) ofrecen una visión del discurso sobre la migración en las redes sociales, demostrando la frecuente y negativa expresión de las cuestiones migratorias por parte de facciones políticas tanto de extrema izquierda como de extrema derecha. Traber et al. (2020) examinan los discursos de los primeros ministros durante las crisis económicas y constatan un mayor desplazamiento de la culpa hacia actores externos cuando aumenta el desempleo na-cional. Tasente (2023) examina los métodos de comunicación en línea utilizados por los líderes mundiales durante la crisis de Ucrania, destacando la importancia de una amplia gama de estrategias de comunicación para captar ecazmente a las audien-cias mundiales.Bjola y Zaiotti (2020) analizan la reputación en línea de las organizaciones mundiales, en particular de la UE durante la crisis de los refugiados, y sugieren la necesidad de una gestión proactiva de la reputación en línea en situaciones de crisis. Yoon y Chung (2020) realizaron una evaluación de las campañas de diplomacia pública de la Unión Europea en Asia analizando el sentimiento y las redes semánticas. Su estudio concluyó que el contenido de las redes sociales de la UE era inecaz a la hora de generar com-promiso público, lo que sugiere la necesidad de una estrategia de desarrollo narrativo más especíca.
280 | nº 38, pp. 275-292 | enero-junio de 2024Análisis del sentimiento en la actividad del Banco Central Europeo en las redes sociales durante la pandemia del Covid-19... ISSN: 1696-019X / e-ISSN: 2386-3978doxa.comunicaciónLa investigación de Nastase-Anysz y Baba (2020) pone de relieve la respuesta del sector público durante las crisis y promueve la aplicación de los principios del marketing relacional para reforzar la respuesta a las crisis y la comunicación. En el ámbito de la salud pública, Ali (2021) explora la función del análisis de sentimientos, en particular en el contexto del aprendizaje en línea durante COVID-19, y propone metodologías que pueden ayudar a los funcionarios de salud pública a gestionar las crisis.Existe una clara laguna en la literatura actual sobre la aplicación de los principios del marketing relacional a la gestión de crisis y la comunicación en el sector público. Aunque hay estudios, como el de Nastase-Anysz & Baba (2020), que tocan este tema, es ne-cesaria una investigación más profunda para comprender cómo pueden utilizarse ecazmente estos principios durante las crisis.