Variación de estilo en interacciones digitales: huéspedes y hoteles en reseñas TripAdvisor

Raquel Ángela Hidalgo Downing

doi:10.31921/doxacom.n31a18

Autores/as

Raquel Ángela Hidalgo Downing Universidad Complutense de Madrid https://orcid.org/0000-0003-4930-7903

DOI:

https://doi.org/10.31921/doxacom.n31a18

Palabras clave:

Variación de estilo, reseñas de consumo, comunicación digital, pragmática en internet, norma lingüística

Resumen

En este trabajo se propone un análisis del estilo comunicativo que aparece en reseñas realizadas por huéspedes de hoteles y sus consiguientes respuestas, en la popular plataforma de viajes y turismo TripAdvisor. El objetivo es identificar y analizar el conjunto de rasgos lingüísticos de estilo que aparecen tanto en las opiniones de los usuarios como en las respuestas de los responsables de las empresas hoteleras. A partir del análisis de la variación de estilo sobre un corpus de reseñas y respuestas, el estudio muestra que tanto huéspedes como hoteles exhiben rasgos de adaptabilidad al medio para alcanzar sus finalidades comunicativas, pero muestran estilos comunicativos diferentes y divergentes, por no decir encontrados y opuestos, reflejo de las realidades e imágenes sociales de los usuarios y de las audiencias potenciales que posee cada uno, enfrentando percepciones polivalentes de la norma lingüística al tiempo que ampliando las posibilidades de innovación y expresión lingüística.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Biografía del autor/a

Raquel Ángela Hidalgo Downing, Universidad Complutense de Madrid

Doctora en Filología Hispánica, ha sido Premio Extraordinario de Doctorado UCM. Es Profesora Titular del área de Lingüística en la Universidad Complutense de Madrid. Dirige el Grupo de Investigación UCM Lingüística, Discurso, Corpus: aplicaciones tecnológicas y didácticas. Es miembro del Proyecto Variación pragmática en la expresión de la cortesía en español y es IP (con Prof. Iglesias Recuero) del Proyecto I+D+ i Los procesos de la gestión de la imagen y la (des)cortesía: perspectivas históricas, lingüísticas y discursivas. Dirige (con Prof. Joaquín Garrido Medina) la colección Lingüística y Comunicación de la Editorial Complutense. Sus principales líneas de investigación son la pragmática y el análisis del discurso, y la lingüística aplicada a la enseñanza. Ha publicado recientemente La competencia pragmática en ELE (M. Regueiro, Semántica y pragmática en ELE. Edinumen, 2020), Márquez-Reiter & Hidalgo Downing, Intercultural Communication in a globalized world (en D. Koike & C. Félix-Brasdefer, Handbook of Spanish Pragmatics, 2020).

Citas

Albaladejo, T. (2010). La poliacroasis y su manifestación en la retórica política. A propósito del discurso inaugural de Bararck Obama (pp. 927-939). In J. L. Cifuentes, A. Gómez, A. Lillo, J. Mateo, E. Yus (eds.), Los caminos de la lengua. Estudios en homenaje a Enrique Alcaraz Varó. Alicante: Universidad de Alicante.

Briggs, Senga, Sutherland, Jean, Drummond, Siobhan, 2007. Are hotels serving quality? An exploratory study of service quality in the Scottish hotel sector. Tourism Management 28, 1006–1019.

Briz, A. (1998). El español coloquial en la conversación. Esbozo de pragmagramática. Barcelona: Ariel.

Browning, V. So, K. & Sparks, B. A. (2013). The Influence of Online Reviews on Consumers’ Attributions of Service Quality and Control for Service Standards in Hotels, Journal of Travel & Tourism Marketing, 30 (1-2) 23-40.

Bunz, U. y Campbell, S.W. (2002). Accomodating politeness indicators in personal mail messages. Association Internet Researchers, Maastrich, The Netherlands. https://pdfs.semanticscholar.org/c14a/250fc1100b13f33c97b35b5bf6eab39d6f7d.pdf

Cantamutto, L. (2017). Economía, claridad y expresividad lingüísticas: el estilo comunicativo digital del teléfono móvil en el español bonaerense. In Gianmateo, M., Gubitosi, P. y Parini, A. (Eds.), El español en la red. Madrid: Iberoamericana Vervuert, 93-123.

Chen, Y. & Xie, J. (2008). Online consumer review: Word-of-Mouth as a new element of Marketing Communication Mix. Management Science, 55 (3), iv-626.

De Benito Moreno, C., Estrada Arraz, A. (2018). Aproximación metodológica al estudio de la variación lingüística en las interacciones digitales, Revista Estudios del Discurso Digital (REDD), 1, 74-122. DOI: https://doi.org/10.24197/redd.1.2018.74-122

De Mello, George. (2000). “Tú” impersonal en el habla culta. Nueva Revista de Filología Hispánica 48. 2, 359-372.

Enríquez, Emilia. (1984). El pronombre personal sujeto en la lengua española hablada en Madrid. Madrid: CSIC.

Feng, W. & Ren, W. (2019). “This is the destiny, Darling”: Relational acts in Chinese management responses to online consumer reviews. Discourse, Context & Media 28, 52-59.

Garrido Medina, J. (1997). Estilo y texto en la lengua. Madrid, Gredos.

Gee, J. P. (1999). Discourse Analysis: Theory and Method. London, Routledge.

Gobierno de España (2019). Boletín del Ministerio. Ministerio de Industria, Comercio y Turismo. https://www.mincotur.gob.es

Gómez Torrego, Leonardo. (1994). La impersonalidad gramatical: descripción y norma. Madrid: Arco Libros

Goffman, Erving (1981). Forms of Talk. Philadelphia: University of Pennsylvania Press.

Guirado, Krístel. 2011. Uso impersonal de tú y uno en el habla de Caracas y otras ciudades. Círculo de Lingüística Aplicada a la Comunicación 47, 3-27.

Halliday, M.A.K. (1985). El lenguaje como semiótica social. México: Fondo de Cultura Económica.

Hernández López, M. O. (2019). What makes a positive experience? Offline/online communication and rapport management in Airbnb positive reviews. Pragmatics and Society 10:2, 177-204.

Hernández Toribio, M. I; Mariottini, L. (2015). Actos de habla y atenuación 2.0: TripAdvisor. Círculo de Lingüística Aplicada a la Comunicación, 73, 15-32.

Herring, S., Stein, D., Virtanen, T. (2013), Introduction to the pragmatics of computer-mediated communication. In Herring, S., Stein, D., Virtanen, T. (Eds.) Handbook of Computer-Mediated Communication. Berlín: Mouton, 3-31.

Hidalgo Downing, R. (forthcoming). Cumplidos y quejas en reseñas de hoteles de Tripadvisor en el mundo hispánico.

Hidalgo Navarro, A. (1996-97). Sobre los mecanismos de impersonalización en la conversación coloquial: el tú impersonal. Estudios de Lingüística 11, 163-176.

Law, R. (2006). Internet and tourism. Part XXI. TripAdvisor. Journal of Travel & Tourism Marketing, 20 (1), 75–77.

Mancera Rueda, A. (2018), La atenuación lingüística en las reseñas digitales de hoteles y restaurantes en español, Círculo de Lingüística Aplicada a la Comunicación, 73, 53-76.

Mancera Rueda, A. (2016). Usos lingüísticos alejados de la norma como señas de identidad en las redes sociales. Bulletin of Spanish Studies DOI: 10.1080/14753820.2016.1181435.

Mariottini, L. & Hernández Toribio, M. I (2017). La narración de experiencias en TripAdvisor. RILCE: Revista de Filología Hispánica. Volumen 33 (1), 302-330.

Márquez Reiter, R. & Hidalgo Downing, R. (2020). Intercultural communication in a globalized world. In D. Koike & C. Félix-Brasdefer (eds.), Handbook of Spanish Pragmatics. London, Routledge, 305-320.

Márquez Reiter, R. & Hidalgo Downing, R. (forthcoming). Interculturality and globalisation in Tripadvisor reviews in the Hispanic world.

Martín Zorraquino, M. A. (1988). Norma, gramaticalidad, aceptabilidad… reflexiones sobre la delimitación del objeto lingüístico a propósito de conceptos acuñados por Eugenio Coseriu. Energeia und Ergon. Sprachliche Variation–Sprachgeschichte–Sprachtypologie. Studia in honorem Eugenio Coseriu, 2, 431-440.

Méndez García de Paredes, E. (1999). La norma idiomática del español. Visión histórica. Philologica Hispalensis 13, 109-132.

Miguéns, J., Baggio, R., Costa, C., (2008). Social media and tourism destinations: TripAdvisor case study. In: IASK ATR2008 (Advances in Tourism Research 2008), Aveiro, Portugal, May 26–28.

Ngwenyama, O.K. & Lee, A.S. (1997). Communication richness in electronic mail: Critical social theory and the contextuality of meaning. MIS Quarterly 21, 145-167.

Pérez Sabater, Carmen, Turney Ed., Montero Fleta, Begoña. (2008). Orality and literacy, formality and informality in email communication. Ibérica 15, 71-88.

Portolés, José (2004). Pragmática para hispanistas. Barcelona: Síntesis.

Schwab, Pierre-Nicolas and Rothenberger, Sandra. 2015. Online Complaint Handling: The Effects of Politeness and Grammaticality upon Perceived Professionalism and Loyalty. Centre Emile Bernhein (CEB) Working Paper N° 15/015 April 2015

Sparks, Beverly A., and Victoria Browning. 2010. “Complaining in cyberspace: the motives and forms of hotel guests’ complaints online.” Journal of Hospitality Marketing & Management 19(7): 797–818. https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508010

Suau-Jiménez, F. (2019). How hotel websites may discursively adjust to customer preferences using online criticism. Ibérica 38, 203-226.

Vásquez, C. (2011). Complaints online: The case of TripAdvisor. Journal of Pragmatics 43(6), 1707–1717.

Vásquez, C. (2014): The Discourse of Online Consumer Reviews. Londres: Bloomsbury.

Vela Delfa, C. (2016). Una aproximación del correo electrónico desde una perspectiva diacrónica: evolución y asentamiento de un género discursivo. Cadernos de Linguagem e Sociedade 17 (2), 55-78.

Verschueren, J. (1999). Understanding Pragmatics. London/New York: Oxford University Press.

Virtanen, T. (2017). Adapatibility in online consumer reviews: Exploring genre dynamics and interactional choices. Journal of Pragmatics, 116, 77-90.

Yus, F. (2011). Ciberpragmatics. Internet-mediated communication in context. Amsterdam, John Benjamins.

Zhang, y. & Vasquez, C. (2014). Hotel responses to online reviews: managing consumer dissatisfaction. Discourse, Context and Media 6, 54-64.